Vida de profissional
24/05/2016 | Nenhum comentário

Como escolher um agente de viagens

Ah, esses clientes maravilhosos e suas ideias voadoras! Tem tanta gente por aí achando que dá para fazer de tudo numa viagem só… Passageiros cheios de pedidos extravagantes não faltam nas agências. Para quem acha que trabalhar com turismo é a maravilha de viver cercado por lugares paradisíacos e passeios de graça, os profissionais da área estão aqui para acabar com todas as lendas.

Tamara Perdigão é a primeira entrevistada pela coluna e conta um pouco da rotina e dos ‘causos’ que acumulou na profissão de turismóloga. Ela trabalha no setor há uma década. Começou na parte administrativa, mas há seis anos é agente de turismo. Tamara teve uma trajetória longa na TAM Viagens e agora está na Belvitur, agência de Belo Horizonte que existe desde 1963.

Tamara em Palm Beach Blog Vem Por Aqui

Para ela, é fundamental ter muita psicologia para entender os clientes. O maior desafio é conseguir agradar a todos e realizar os sonhos envolvidos numa viagem.

“A pessoa que vai até uma agência tem uma expectativa grande e nós temos que atender essa expectativa. ”

Segundo ela, o bom agente sempre começa o atendimento com um pequeno questionário. É preciso saber que tipo de programas a pessoa gosta de fazer, qual o orçamento, se é uma data especial… para, aí sim, compreender, de verdade, o que o turista quer.

“Tem gente que chega te pedindo um passeio para neve e para praia ao mesmo tempo. Você tem que conseguir dar um norte para eles. Uma boa sugestão que caiba no bolso e deixe o cliente satisfeito.”

Também é preciso levar em conta que a relação custo-benefício varia de pessoa para pessoa. Há quem prefere acomodações mais simples para prolongar a viagem ou fazer mais passeios e aqueles que exigem muito conforto, mesmo que por um período mais curto.

Tamara diz que os agentes tentam se atualizar ao máximo visitando os destinos, mas também fazem muita pesquisa e aproveitam o feedback dos próprios clientes para selecionarem os parceiros com quem trabalham. Há hotéis, por exemplo, que deixaram de fazer parte do portfólio da agência porque receberam muitos retornos negativos.

Mesmo quando estão, teoricamente, passeando para conhecer roteiros, os profissionais têm que ter atenção redobrada. É preciso avaliar cada item dos hotéis e dos pontos turísticos para que eles possam atuar como multiplicadores, explicando os detalhes aos colegas de trabalho, já que é impossível conhecer tudo de todas as viagens.

Torre Eiffel1

Ela admite que o grande concorrente do agente hoje é a internet, mas ressalta que muitos turistas ainda preferem a agência pela segurança e comodidade.

“Eles querem ser bem atendidos, querem tudo pronto, que você faça o roteiro, porque muita gente, por mais que a internet esteja aí, não tem tempo de montar uma viagem.”

Outra vantagem de contratar a viagem com uma empresa, segundo Tamara, é o preço. Como lidam com tarifas diariamente, eles têm acesso imediato a todo tipo de promoção e conseguem valores abaixo do mercado por fazerem contratações em larga escala. Ela lembra ainda que o cliente tem a garantia de saber exatamente o que e com quem está comprando, o que não acontece na web, onde muitos sites ainda maquiam a realidade do que estão vendendo ou não explicam corretamente os detalhes de uma promoção.

“Vários clientes voltam a procurar a agência depois de cair em alguma pegadinha. Ou compraram alguma coisa na internet e não conseguiram contratar o que compraram ou precisaram pagar taxas extras e até tiveram as reservas canceladas.”

Claro que mesmo com agências podem acontecer problemas, mas, para Tamara, além do cliente ter o respaldo da empresa, é possível ajudá-lo a contornar várias situações durante a viagem, como a troca de um hotel que não agradou ou a necessidade de encurtar os dias do passeio.

Ela diz ainda que, para quem tem um certo preconceito e acha que agência só monta excursão, é importante saber que as empresas estão preparadas para fazer de tudo. Desde pacotes para grupos a programas personificados.

“O que mais fazemos é o pacote personalizado, excursões são mais indicadas para quem está viajando pela primeira vez, não fala outros idiomas e quer comodidade. ”

Nos pacotes personalizados, além dos dias e horários que o passageiro quiser, dá para escolher o tipo de acomodação, fazer aluguel de carro, montar roteiros, reservar passeios, tudo do jeito que cliente pedir.

“Nunca montamos uma viagem exatamente igual a outra, sempre tem alguma diferença”

 Histórias de viagens

Até agora, a viagem mais glamorosa que Tamara vendeu foi uma lua de mel que conjugava Ilhas Maldivas e Dubai e a que ela viu dar mais problemas foi justo para o roteiro número um em popularidade no exterior, Orlando.

Ela conta que essa viagem já começou mal para a passageira antes mesmo do embarque. Os pais desistiram de ir e ela acabou partindo sozinha com uma amiga. Chegando lá, a cliente não conseguiu retirar o carro alugado porque o agente que fez a reserva não prestou atenção que ela tinha menos de 24 anos e os valores seriam mais altos abaixo dessa idade.

A turista também pediu para trocar de hotel tanto em Miami quanto em Orlando porque, apesar de ter visto fotos antes de ir, não gostou do que encontrou ao vivo. Num dos hotéis ela disse, inclusive, que tinha sido roubada, mas depois acabou achando o dinheiro perdido. Ainda assim, as férias não foram um desastre…

“Nós conseguimos contornar a situação e hoje ela está até comprando outro pacote, com o mesmo destino. ”

Pessoalmente Tamara nunca teve que lidar com clientes que tiveram problemas graves de saúde numa viagem, mas, numa agência, já acompanhou casos de doenças sérias e até de morte no exterior, por isso, ela reforça que é imprescindível a compra do seguro.

Quanto a pedidos específicos, ela diz que o mais comum é o de famílias que querem quarto conjugado (com porta no meio que permita transitar entre dois ambientes), mas também tem os supersticiosos que não querem ficar em um andar ou não aceitam um número de quarto.

“Nem sempre o hotel garante essas coisas e temos que nos virar nos trinta para satisfazer o cliente porque é por isso que ele te procura e por isso que ele volta, porque você consegue atender o que ele quer. ”

Alguns confiam tanto no agente que querem dicas bem específicas e pedem roteiros com um passo a passo que indique todos os dias onde comer, onde comprar… por isso é preciso passar segurança mesmo quando o profissional está vendendo um destino que não conhece pessoalmente.

Essa confiança vira fidelidade. Tamara tem passageiros assíduos para os quais começou fazendo o roteiro de lua de mel e, desde então, passou a atender a família elaborando as viagens para o aniversário de casamento, férias com os filhos… O cliente mais antigo está com ela desde o começo, há 6 anos. Esses a acompanham na agência em que estiver.

Tamara trabalhando Blog Vem Por Aqui

Uma das que faz parte do grupo, virou assídua depois de uma confusão daquelas. Como atua como coordenadora de atendimento e supervisora, Tamara já teve que trocar o agente que fazia a venda para essa cliente porque eles chegaram num ponto tal de discussão que já estava brigando.

Como ela disse no começo, lidar com pessoas e suas expectativas é o maior desafio da profissão.

 Dicas de profissional

  •  Mesmo quem quer a comodidade das agências, deve fazer pesquisas sobre o destino que pretende visitar para não criar falsas expectativas.
  •  Excursões são ótimas para quem está indo pela primeira vez para a Europa porque, além do apoio do guia, é possível ver uma quantidade maior de lugares com informações de qualidade e facilidade de deslocamento.
  •  Dá para visitar Orlando e Miami sem saber inglês. Há muita gente falando português nas duas cidades e o espanhol também é bastante difundido.
  •  Não economize muito ao escolher um resort. Você pode acabar num hotel pequeno, com poucas opções de comida, pagando um preço elevado e sem a sensação de estar realmente num resort.
  •  Levando em conta os feriados e períodos de férias escolares, as melhores épocas para quem vai viajar com criança são o início de dezembro e as datas próximas a 12 de outubro.
  •  Conhecer a Europa no verão é mais produtivo porque as viagens ao continente exigem muitos passeios ao ar livre que podem não ser agradáveis no inverno europeu.
  •  O Taiti é uma excelente opção para uma lua de mel sofisticada. As praias têm bangalôs sobre as águas e resorts maravilhosos.
  •  Na Disney vale a pena conjugar dias de hospedagem dentro e fora dos parques. Os hotéis que estão fora do complexo costumam ser bem mais baratos e podem ser ideais para os momentos de compra e de passeios pelas redondezas, mas os que estão na parte de dentro oferecem transporte interno especial (tipo monorail ou barcos), são temáticos e ainda permitem que o visitante chegue antes da abertura oficial ou saia depois do horário de fechamento.
  • Pense bem se você quer mesmo alugar uma casa nos EUA, os preços só compensam para quem vai viajar em grupos grandes ou para famílias que fazem questão de que todos fiquem juntos e queiram cozinhar.
  • Fernando de Noronha ainda é um destino caro, mas que vale muito a pena. A região tem uma beleza incomparável e não é à toa que vira e mexe está entre as melhores praias do mundo.

Fernando de Noronha Blog Vem Por Aqui

Quem quiser contar com o auxílio luxuoso da Tamara, pode procura-la na loja da Belvitur, no BH Shopping ou entrar em contato pelo telefone (31) 3289 9090 ou pelo email tamara.perdigao@belvitur.com.br.

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