Vida de profissional
12/12/2016 | Nenhum comentário

Especialista em lua de mel

Em 20 anos como turismóloga Carolina Silva já trabalhou em companhia aérea, hotel, empresa de intercâmbio, agência de viagens…Depois de ver um pouco de tudo, decidiu investir num segmento específico e, há mais de uma década, vive às voltas com os sonhos de casais em lua de mel. Ela conta algumas histórias inusitadas que acompanhou e desafios que enfrenta no dia a dia.

Carolina fazia o atendimento a empresas dentro de uma agência quando resolveu cursar uma pós-graduação em Gestão Empresarial

O curso de Turismo, na minha época, era muito falho na parte administrativa.”

O trabalho de conclusão da pós era o estudo de viabilidade de um novo negócio e foi assim que nasceu a HoneyMoon.

Eu já sabia que tinha um mercado de lua de mel de algumas empresas que não deram certo, que deram o cano no mercado, pegaram o dinheiro e sumiram. E falei: ‘Gente, tá, aí, vamos ver se isso é viável?’ A partir do meu TCC, vi que valeria a pena.”

Ela se associou ao irmão, Fábio, que é formado em Administração, para montar a agência.

Carolina e Fábio Silva, sentados numa das mesas da HoneyMoon

Carolina e Fábio, nos primórdios da HoneyMoon

A própria experiência em outras empresas fez a turismóloga perceber que esse público demandava uma atenção especial e que era preciso mais compreensão para lidar com os noivos.

A gente abriu a HoneyMoon visando essa necessidade de ser um atendimento exclusivo. Tudo de casamento é mais caro, você vai alugar um espaço pra casamento é outro preço, o buffet... A lua de mel, não, é o mesmo valor.”

Por isso, ela notava muita impaciência nos colegas e falta de sensibilidade ao conversarem com as noivas.

É só a gente se colocar no lugar do cliente. Tem noiva que chega e diz: ‘Ai, eu não sei nem pra onde eu vou, que horas que é o meu voo.’ Aí, a gente fala: ‘Gente, ela tá nervosa, tá ansiosa. ’ A gente tem que saber entender esses momentos.”

A HoneyMoon também atende viajantes comuns, interessados em comprar pacotes ou montar roteiros, mas 75% dos clientes são noivos.

Eu só não falo mais porque, depois de 13 anos, eu já tenho aqueles casais que viajam com a gente que estão com filhos, que tem a família toda investindo na viagem.”

A consultoria

Para Carolina, o primeiro passo de uma lua de mel bem-sucedida é a consultoria detalhada.

Essa consultoria é muito importante pra gente conhecer o perfil e o sonho do casal.”

O trabalho ajuda até a evitar brigas entre os noivos. Ela lembra de uma dupla que ia para o Vietnã, Camboja e Laos. A noiva estabeleceu uma programação tão intensa, que mal havia tempo para descansar. Já o noivo contou que adorava dormir. Depois do alerta de Carolina, a moça se deu conta do problema e refez o planejamento.

Outro ponto importante é perceber que, por causa dos preparativos para o casamento e do planejamento para a nova vida, o casal está sobrecarregado de informações e pode deixar passar questões fundamentais da viagem. Por isso, sempre que os noivos permitem, Carolina entrega todo o material referente à lua de mel 10 dias antes da celebração e o mais mastigado possível.

Mosaico com quatro casais de noivos em viagens feitas pela HoneyMoon Blog Vem Por Aqui

Noivos atendidos pela HoneyMoon em várias partes do mundo

Os vouchers são impressos e separados com inscrições claras sobre para que servem. Os clientes também recebem material impresso explicando o que podem ou não levar na bagagem de mão, o que não deve ser despachado, como usar o seguro de viagem… Além de ouvirem todas essas explicações pessoalmente.

Para dar ainda mais tranquilidade ao casal, ela coloca um telefone disponível 24 horas para solucionar qualquer problema.

É muito comum o voo mudar de número ou o voo atrasar e a gente tem que avisar pro traslado quando um voo atrasa.”

Além de oferecerem apoio caso seja necessário acionar o seguro ou recuperar uma mala extraviada.

Mudanças no perfil

Apesar da maioria dos seus clientes ser de Minas de Gerais e ter um perfil mais tradicional, a turismóloga tem notado mudanças no comportamento dos noivos. Tradicionalmente, a lua de mel sempre foi uma viagem cercada de muita expectativa, mas com um orçamento pequeno porque tanto o casal, quanto a família já estavam investindo muito na festa do casamento.

Hoje, ela vê muita gente optando pelos mini weddings (festas para, no máximo, 100 convidados) porque querem investir mais viagem.

Outra alternativa cada vez mais comum nos grandes centros são os wedding destinations (casamentos fora das cidades dos noivos).

Dá uma filtrada nos convidados. Aquela noiva que teria um casamento aqui de 500 convidados, 400, ela até convida os 400, mas, de adesão mesmo, vai ter 80.”

Recentemente, Carolina organizou casamentos em Búzios e Cancún. Depois de conversar com os noivos e receber a lista de convidados, a agência monta pacotes com opções de mais ou menos dias de hospedagem e datas diferentes de voos. Todos os convidados recebem uma arte falando sobre o casamento e com informações sobre os pacotes e podem negociar diretamente com a empresa.

Em relação à cerimônia, os resorts, geralmente, oferecem toda infraestrutura necessária e a agência faz a ponte entre os hotéis e a noiva. Em lugares onde não há essa concentração de serviços (como cidades da Itália e da França, por exemplo) é necessário contratar uma equipe do Brasil para fazer essa assessoria para a noiva e o custo fica elevado.

No caso de Cancún, Carolina diz que dá para fazer um casamento para 30 pessoas com US$ 6 mil, incluindo a passagem e o hotel dos noivos, a cerimônia e o jantar de comemoração. Esse valor pode ser ainda menor porque, normalmente, há um acordo para isentar a hospedagem dos noivos quando os convidados fecham um número mínimo de apartamentos.

A diretora comercial da HoneyMoon garante que o Brasil também tem ótimas opções, que são muito mais baratas do que uma festa para centenas de convidados. Ela cita um hotel, em Gramado, onde é possível fazer um casamento para 50 pessoas com R$ 60 mil, fechando os 11 apartamentos por dois dias. O gasto extra seria a passagem aérea.

Outro exemplo é um resort em Florianópolis, que é bastante exclusivo (tem apenas 25 bangalôs) e oferece casamentos para o mesmo número de convidados com três dias de hospedagem a partir de R$ 100 mil.

Mês de maior procura

Ao contrário do que previa o senso comum, maio (considerado o mês das noivas), não é o mês de maior procura pelos casais para a lua de mel.

Muita gente planeja o casamento pensando na viagem e, por isso, escolhe setembro, quando ainda está calor nos Estados Unidos e na Europa, mas não é alta temporada.

Para organizar tudo com calma e conseguir as melhores tarifas, Carolina recomenda que o casal acerte a viagem com, pelo menos, cinco meses de antecedência, mas conta que já teve uma dupla que resolveu tudo em dois dias.

Casos inusitados

A turismóloga diz que é normal aparecerem pedidos muito específicos, que nem sempre podem ser atendidos, como o da noiva que queria o apartamento de um número específico e com uma decoração específica, num hotel. Ainda que não possa garantir todos os detalhes, quando encontra estabelecimentos mais flexíveis, ela tenta personalizar as hospedagens, seja colocando uma foto do casal no quarto ou fronhas com as iniciais bordadas.

Ao longo desses anos com um público tão detalhista, Carolina enfrentou situações inusitadas. Uma das ligações mais estranhas que recebeu no meio da noite foi de um cliente reclamando que não tinha determinada sobremesa no restaurante do hotel.

Não, esse cliente não avisou que a tal sobremesa era imprescindível…

Destinos pouco convencionais são rotina.

Eu tive um pedido de Maldivas com Índia. Era um casal do Rio até. E ele me pediu: ‘Olha, eu quero o que tem de melhor.’ E eu elaborei tudo.”

Ela conta que pesquisou bastante para montar o roteiro, mas foi surpreendida por uma outra observação do noivo.

No bate-papo com o cliente, ele falou: ‘Eu não quero ver pobreza’. E eu disse: ‘Então, para tudo porque Índia não tem jeito, são contrastes muito grandes’. E aí ele falou comigo: ‘Ah, e eu também não quero perder tempo em aeroporto.’ ”

Carolina teve que explicar para o noivo que, nem que fosse no caminho de um ponto para outro, ele ia acabar se deparando com a pobreza nas ruas do país e que, para fazer os deslocamentos por terra, ainda enfrentaria uma estrutura precária e poderia encontrar situações como uma vaca sentar na estrada e ninguém tirar do caminho porque as vacas são sagradas na Índia.

O noivo, então, explicou melhor e disse que queria uma experiência holística, um spa para desintoxicação, antes de ir para Maldivas.

Aí, a gente mudou a rota para o Sri Lanka e ele fez toda a parte de tratamento, de spa, e depois fez Maldivas.”

Apagar incêndios causados pelo esquecimento ou pela distração é uma função normal para Carolina.

Carolina numa sacada com balões ao fundo Blog Vem Por Aqui

Ela conta o caso de uma noiva que morava no interior de Minas e estava indo para o Taiti, num voo semanal, que partia de São Paulo. Quando chegou no aeroporto de Belo Horizonte, a moça percebeu que pegou a carteira de trabalho no lugar do passaporte. A cliente pediu à cunhada que arrombasse a porta de sua casa, pegasse o documento correto e viesse, correndo, para BH, mas precisava da ajuda de Carolina para atrasar o voo da capital mineira para a capital paulista.

Carolina conseguiu trocar o voo, só que o casal teria que reemitir o bilhete em São Paulo, com pouquíssimo tempo antes de embarcar novamente. Apesar da correria, eles entraram no avião para o Taiti, mas, com tanta confusão, a mala da noiva acabou extraviada. Além de passar o domingo monitorando a dupla, a turismóloga ainda teve que acionar o seguro e ficar dias em cima da companhia aérea, procurando pela mala, que só chegou ao destino dois dias antes da lua de mel terminar.

Esses casos podem até ser trabalhosos, mas não chegam a preocupar a criadora da HoneyMoon.

A situação mais desesperadora é quando um dos dois está passando mal.”

Por experiência própria, ela conhece as dificuldades enfrentadas por quem tem que acionar um seguro no exterior e explicar problemas de saúde em outro idioma.

Um irmão de Carolina, que é médico, ficou doente na lua de mel, na Itália, e a cunhada ligou, pedindo ajuda. Ele estava com uma dor abdominal e, quando chegaram ao hospital, foi levado para dentro da unidade, mas a esposa ficou do lado de fora, sem notícias. No fim, era apenas um cálculo renal, só que o susto serviu de aprendizado.

Além dessa preocupação com casos mais graves, Carolina diz que faz o possível para evitar mal-entendidos. Por isso, explica toda a viagem em detalhes para os clientes e pede que eles assinem um documento confirmando que leram e observaram o que foi passado.

Já aconteceu, por exemplo, de ter gente que não conseguiu embarcar porque não tinha passaporte válido ou que não encontrava a reserva porque passou o nome errado. As reclamações por causa das condições meteorológicas aparecem de vez em quando. Apesar de alertar os contratantes sobre a previsão para a época da viagem, ela até parou de vender um pacote que deu muitos transtornos. Em Pucon, no Chile, dois casais que foram esquiar em época diferentes passaram momentos de irritação porque a estação fechou por problemas com a neve e o vento.

A confiança nas agências

Em relação a competição com serviços oferecidos pela internet, Carolina afirma que há um público grande que entende a segurança representada por uma agência.

Carolina Silva com um prato cheio de tinta e a tromba de um elefante segurando um pincel e dando pinceladas numa grande folha branca Blog Vem Por Aqui

E dá um exemplo de uma situação que viveu no ano passado. Um fornecedor simplesmente fechou as portas e deixou todo mundo na mão. Era um operador de viagens (entenda melhor o que fazem as agências e os operadores neste link da revista Turismo).

Quando ela descobriu e ainda viu a atitude leviana do operador (que não informou sequer quais as reservas estavam válidas), ficou abalada emocionalmente, mas foi buscar uma solução para os clientes. Sentou com o sócio e avaliaram a situação. Eles tinham cinco casais que compraram pacotes desse operador e ligaram para várias partes do mundo para confirmar as reservas.

Os clientes já tinham me pagado e eu já tinha repassado esse dinheiro. Eu não posso virar para um cliente e dizer, ‘sinto muito’. Era o meu nome que estava em jogo. Aí, eu tive que repagar.”

Por orientação do advogado da empresa, ela registrou o caso numa delegacia e entrou em contato com todos os compradores, pedindo para que eles fossem até a loja. Carolina lembra que um deles era de Santos e acertou tudo pela internet.

Eu pensei: ‘ele vai desesperar’, mas todos os cinco foram muito compreensivos, são clientes até hoje.”

Para sorte de Carolina, pelo menos as passagens aéreas eram válidas. Como os clientes compraram as viagens no cartão de crédito e dividiram o valor, ela solicitou que eles entrassem em contato com a operadora e pedissem o cancelamento das parcelas, explicando o problema.

A operadora fez o reembolso integral para os compradores e eles repassaram o dinheiro à HoneyMoon. No fim, Carolina teve que arcar com as diferenças de câmbio e mudanças nas tarifas, mas ficou aliviada por honrar o compromisso e garantir a mesma viagem planejada desde o começo, sem nenhuma mudança de padrão.

Amanhã tem dicas de destinos para noivos e alguns hotéis românticos por aqui.

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